同样写着“很累”，有人指连续接待后的耗竭，有人指工作和家庭照护叠加后的疲惫。企业收到职业倦怠评估报告，最需要弄清楚的是：测量覆盖了什么，哪些人提供了回答，现有证据允许组织采取什么行动。把一个平均分涂成红色，通常回答不了这些问题。
本文围绕一份完整填写的报告展开。文中机构、人员、时间、全部数据与报告引语均为教学模拟，不对应真实客户或已实施项目。
一份供员工支持工作组讨论的职业倦怠报告
项目名称：模拟企业甲职业倦怠评估。调查期：2026年9月1日至12日。编制日期：9月18日。阅读对象：员工支持工作组和员工代表。用途：确定下一阶段工作恢复与服务支持的调查重点，不作个人任职评价。
对象与方法。邀请240名在岗员工，自愿提交186份，提交率77.5%；其中180份在个人耗竭、工作相关耗竭两个维度上完整作答，纳入本次共同样本，占受邀人数75.0%。另外6份未进入本报告的共同样本，不能据此认为这6人没有困难。180人中，120人承担持续接待客户的工作，另报告服务对象相关耗竭；其余60人不计算这一维度。
本例按哥本哈根职业倦怠问卷CBI原版的维度与计分方式构造汇总结果，没有实际施测，也未指定中文译本。正式实施要另行核验所用语言版本和适用性。CBI各维度按条目得分求平均，范围为0至100分，工作相关维度包含反向计分；原版对各维度的最低作答数量另有规定。本例选择完整作答记录共同分析，不将此规则冒充量表原版唯一的缺失处理办法。CBI原版计分材料
| 报告维度 | 纳入人数 | 均分 | 中位数 |
|---|---|---|---|
| 个人耗竭 | 180 | 47.5 | 45.8 |
| 工作相关耗竭 | 180 | 52.0 | 50.0 |
| 服务对象相关耗竭 | 120 | 56.5 | 54.2 |
结果解释。报告正文写为：“本次参与者报告了不同程度的耗竭体验。服务对象相关结果仅代表持续接待岗位的120名参与者，不能与180人的其他维度直接排出轻重名次。当前未设置疾病判断或高低等级切点，不报告‘职业倦怠患病率’。”
另设的一道自编工作情境题询问连续接待后是否难以获得短暂轮替，120名接待岗位参与者中72人选择“经常”，为60.0%。这是一项排班讨论线索，与CBI分数分别呈现，没有合成新指数。工作组还收到12份自愿访谈记录，其中8份提到遇到激烈客诉后仍须立即接待下一位。访谈为目的性招募，8人不能换算为全体员工的发生比例。
拟议处理。运营负责人在9月30日前检查三个接待点的高峰时段，说明现有替补人手和无法轮替的原因；员工代表协助讨论哪些情境需要短暂交接，哪些已有办法可用。对持续困扰的员工，另外提供自愿、保密的专业支持信息，不要求通过直属经理说明个人分数。10月末检查轮替安排是否真正可用，再决定是否进行同口径复评。
报告限制和材料管理。这是一轮自愿调查，没有未参与者资料及同期对照，不能推断全体员工状况，也不能证明某种排班造成了耗竭。管理层只接收以上汇总，不接收个人得分、访谈姓名或咨询使用情况。本模拟项目将访问原始资料的职责限定给项目分析人员，原始资料保留期限拟定为90天，并在调查告知中说明；这是一项项目安排，不是通用法定期限。
分数有出处，解释也要留在工具能回答的范围内
WHO在ICD-11说明中将职业倦怠归为职业相关现象，强调其工作情境属性，并未将其列为一种医学疾病。WHO描述中的耗竭、工作疏离和职业效能下降，与CBI的个人、工作相关、服务对象相关三个维度并非同一组概念。选用CBI后，不能把三栏结果改名为“情绪、态度、能力”，再宣称完整验证了WHO定义。WHO职业倦怠说明
CBI工作相关维度涉及受测者认为与工作有关的耗竭。它提供主观体验的资料，尚不能区分排班、健康状况、家庭负担等因素各贡献了多少。52分不等于“工作造成52%的疲惫”；中位数50分也不会因为恰好位于分数范围中间，就自动成为诊断界线。
研发团队的58分，为什么没有直接开“抗压课”
变化案例一是一家模拟研发单位。80名受邀员工中64人提供完整数据，个人耗竭均分58，工作相关耗竭均分44。项目补充询问希望讨论的支持主题，可多选；64人中28人选了家庭照护安排，24人选了连续项目收尾后的休息，两项回答可能来自同一个人。
分析人员保留了这样的报告措辞：“个人耗竭与工作相关耗竭呈现不同结果，需要进一步了解恢复条件。现有资料不能判断耗竭主要来自家庭，也不支持将问题归为员工个人适应能力不足。”如果只看58分就开一堂抗压课，照护时间和项目结束后无法休假的问题仍没有人处理。
此例拟先分别讨论照护期间的工作协调、项目结束后的休息安排，并邀请有需要者自愿了解专业支持。下一次核查记录两类安排是否可申请、是否实际获批，不把“参加了多少次讲座”当作唯一成果。
窗口岗位的高分，需要回到具体接待情境
变化案例二邀请90名窗口工作人员，72人完成三个适用维度：个人耗竭58分、工作相关耗竭64分、服务对象相关耗竭70分。与上例一样，个人耗竭均分为58，但工作相关体验明显不同。这两家模拟单位并非可比样本，图中差异只用于说明解释方向，不能制作企业排名。
72人中46人在独立情境题中表示，遇到持续言语冲突时不清楚何时能请同事接替，占63.9%。报告建议优先明确接替条件与负责人员，同时了解员工对冲突处理演练的需要。措辞写成：“分数及情境回答支持进一步核查持续客诉后的支持安排，尚不能认定客户接触本身导致了全部耗竭。”
服务负责人拟在四周后检查实际发生的接替请求和处理困难，员工代表复核有没有把负担集中转给少数同事。需要个别评估的人可另行寻求专业帮助；汇总报告没有承担诊断、选拔或预测离职的任务。
资料来源
- WHO：职业倦怠的分类与定义，用于区分职业相关现象与医学疾病。
- 丹麦国家职业环境研究中心：CBI介绍与使用条件，用于核验工具维度及可用条件。按其要求列出原始来源：Borritz M等，2006，Scandinavian Journal of Public Health，34：49–58。
- CBI原版维度与计分文件，用于核验计分范围、平均计分与缺答规则；本文不转载题目。