医院准备不良事件后的医务人员支持服务时，需要把几件事一并安排好：当事人能找到可信任的同伴，支持者知道自己的职责，临床工作有人接替，需要进一步帮助的人能接上专业服务。仅有一个咨询电话，或在事件后临时组织一次谈话，都不足以承担这项工作。
“第二受害者”是相关研究中描述医务人员经历患者安全事件后心理困扰的术语。它不用于比较谁受到的伤害更大，也不预先认定医务人员存在过错。患者及家属的救治、解释、沟通和支持始终需要继续；医务人员得到适当帮助，可以与这些工作同时开展。AHRQ的CANDOR工具包也明确区分了不良事件与医疗错误，两者不能直接画等号。
对护理部、医务部门和员工关怀负责人而言，同伴支持首先是一项需要人员、时间和协调安排的服务。下面的建议供医院设计项目时讨论，具体岗位、值守时段和工作调整权限，应按本院条件确定。
服务范围要让当事人看得懂
服务说明可以直接写清：经历不良事件后，如果医务人员因担忧、自责、反复回想或其他困扰，希望有人陪伴、听一听或协助寻找资源，可以自愿联系受训同伴。接受支持不要求先证明自己有心理疾病，也不需要先等责任结论。
医院还应明确是否覆盖参与事件的其他工作人员、规培人员、进修人员，以及没有直接操作却受到影响的团队成员。不能只写“面向全院”，实际联系时才发现某类人员没有入口。
同伴能提供的帮助应具体到人能理解的程度，例如短时倾听、说明已有的支持渠道、协助联系能够处理实际困难的部门。心理诊断和治疗、医疗技术评价、事故责任判断及职业适任评估，各自需要相应的专业人员和程序，不能让同伴支持者一起承担。
AHRQ实施指南强调，服务队伍应依照本机构的人员资源建立。借鉴境外项目时，应借鉴其职责和衔接思路，不能把某家医院的值守方式或培训时长当作国内统一标准。
从同事愿意求助的人中选择支持者
选人时，可以先问一个实际问题：科室里有人遇到难事，通常愿意找谁聊？这些人可能是护士、医生或其他岗位的同事，不一定是职务最高或最擅长公开授课的人。
建议将自愿报名与同事推荐结合，再通过面谈和情景练习确认候选人是否能做到：听取不同观点而不急于评价，守住信息边界，承认自己解决不了的问题，并愿意参加持续训练。还要确认其所在科室允许为支持工作腾出时间。把一份名单公布出来，却没有任何工时安排，很难形成稳定服务。
队伍构成需要兼顾专业背景与接触便利。可以为当事人保留选择同专业或跨科室支持者的余地；当直属上下级关系、同一事件参与关系使其不便开口时，应能够更换支持者。这样的安排宜在招募阶段就考虑，而不是出现回避后再临时找人。
约翰斯·霍普金斯医院RISE项目的原始实施研究介绍了支持者招募、心理急救训练、角色练习和持续学习。其官方培训大纲也专门安排了服务范围与困难情境训练。这些资料提示，培训不能止于理解“要关心同事”。
医院可以把结业要求落在可观察的动作上：能否说明自己的角色，能否在不追问事件细节的情况下了解需要，能否回应拒绝，能否启动转接。建议让候选人在演练中完成一次接触，再由有经验的培训者反馈。参加过一场讲座，不宜直接视为可以独立承担所有支持情境。
邀请要具体 也要允许拒绝
事件发生后的第一次接触，应当尽量简短。支持者可以这样介绍：
“我是医院同伴支持小组的成员。如果你愿意，我们可以找个安静的地方待一会儿。你可以只说现在需要什么，也可以暂时不谈。”
这是服务开场示例，医院使用前应补充真实的服务范围、保密安排和联系方式。不要在同事群里公开询问谁“需要心理干预”，也不要把参与名单作为科室态度是否积极的依据。
入口至少应考虑两种情况：当事人主动联系，以及同事或管理者先提供服务信息。后者可以帮助传达邀请，但接受什么支持仍由本人选择。普通同伴支持可以拒绝；对已经出现的明确安全风险，医院仍需按相应流程处理。
如果对方暂时不想谈，可以留下一个可靠的联系方式，询问是否愿意稍后再联系，以及什么方式方便。不要把一次拒绝理解为以后都不需要，也不要反复上门劝说。WHO的心理急救指导强调倾听、实际帮助和社会支持，同时避免催促当事人讲述经历。
服务介绍还要说明，哪些信息会记录、谁能看见，以及遇到什么情况需要寻求进一步协助。保密例外和必要信息通报应事先由院方与相关专业人员确认，不能随口承诺任何情况下都不披露。项目统计通常只需服务是否接通、后续资源是否落实等信息，不必以收集完整事件经过为前提。
先把这一班工作接上
同伴支持能不能真正开展，经常取决于一个很具体的问题：当事人离开岗位片刻后，谁接手患者照护？
建议在制度中写清三项分工。临床值班负责人根据现场情况安排交接、临时替班或工作调整；同伴支持者负责陪伴、了解当事人的需要，并协助联系资源；患者及家属的沟通由医院指定的负责人员继续完成。若同一个人兼任多个角色，也应说明此刻以什么身份开展工作。
需要暂时离开高风险操作岗位时，应先完成必要的患者信息交接，不能让当事人自己找人替班后才有资格获得帮助。医院还要明确，夜间或节假日谁有权协调替班、常用联系人不在时找谁。AHRQ在护理者支持模块中将必要的人员替代纳入事件后的支持安排。
同伴不能因为一次谈话结束、对方停止哭泣，便宣布其已经适合独立上岗。工作安排应由医院授权岗位结合岗位要求和必要的专业意见决定。接受咨询、拒绝咨询或量表分数，都不宜自动成为复岗或责任判断的结论。
当事人可能关心患者近况，也可能担心自己接下来要面对什么。支持者可以帮助其找到正确的院内联系人，但不要猜测患者结局、代作责任承诺，或要求家属先谅解医务人员。患者和家属需要的信息与帮助，仍应由对应团队持续提供。
什么情况下需要专业人员接手
同伴支持者需要知道怎样发现超出自身能力的需要，而不必先学会为同事下诊断。
当困扰持续加重，已经明显影响睡眠、日常生活或工作，或本人希望获得专业帮助时，应协助联系适当的心理健康服务。医院事先就要确认：接收方是谁、如何预约、等候期间可以获得什么帮助，以及对方无法接诊时的替代去向。不能只递出一张电话清单就认为转接完成。
若出现可能伤害自己或他人、严重到不能照顾自己等情况，应立即寻求专业或应急帮助，按本院风险处置流程安排陪同和安全支持，不能留给同伴独自承担。WHO的心理急救培训材料将这些情况列为需要超出心理急救范围、立即获得进一步帮助的情形。
普通转接中，应与当事人商定可以向接收方说明哪些必要信息，并在其同意下确认是否成功接上服务。同伴无需索取诊疗内容，也不能向管理者提供“他已经没事了”的保证。
还应避开一种常见误用：要求所有参与者集中复述事件和表达情绪，并声称一次事后晤谈就能预防创伤后应激障碍。NICE的PTSD指南第1.6.5条不建议以心理聚焦式事后晤谈预防或治疗PTSD。自愿获得陪伴与支持、临床团队为改进工作开展复盘，与这种干预并非同一件事；医院需要分别说明目的与参加要求。
支持者也需要排班和支持
让少数热心同事长期额外承担所有求助，会使项目难以持续。服务开始前，宜约定值守时段、替补人员、可承担的工作量，以及临时暂停支持工作的方式。没有准备好夜间覆盖，就应如实说明服务时间，并提供真实可用的紧急帮助路径。
支持者参加高负荷接触后，需要有人可以商量自己遇到的困难。可以安排定期技能讨论、专业督导或个别支持，讨论时只使用解决问题所必需的信息，避免传播能够识别患者或同事的细节。RISE的实施研究将持续训练和支持者之间的学习作为项目组成部分，同时也记录了支持者希望得到更多训练的反馈。
医院与外部心理服务机构合作时，建议分别确认培训、同伴服务协调、专业咨询和危机接收由谁承担。合同或方案中写“提供心理服务”，并不能替代这些具体安排。线上预约和记录工具如需使用，也应围绕已经确定的人员职责配置；名单管理、事件触发、全天呼叫及医院系统接口等功能，要逐项核验，不能从一般预约功能推定已经具备。
服务启动前先演练替班与转接
可以用几个不涉及真实个人信息的情境检查方案：夜班当事人想离开岗位短暂休息，谁批准并安排接替；求助者不愿找本科室的人，能否换一位；需要专业帮助时，接收方当天无法提供服务，谁继续协调。这些是项目演练问题，不是真实服务案例，也不是统一临床处置模板。
试运行期间，重点记录服务信息是否被知晓、联系是否得到回应、临床接替是否落实、转接是否有着落，以及支持者的工作负荷。低使用量可能意味着需求较少，也可能意味着大家不了解或不信任服务，需要结合反馈判断；高使用量同样不能直接证明临床疗效。
国内已有具体方案探索。《中国护理管理》2026年发表的护士第二受害者同伴支持研究纳入单家医院自愿参与的53名护士，比较实施方案与常规管理下的相关量表结果，报告部分指标改善。它为本土服务研究提供了参考，但不能据此承诺所有医务人员都会受益、医疗不良事件发生率会下降，或某种软件具有同样效果。
准备启动项目的医院，可以先选定能够落实排班与转接的范围，把支持者训练、当班交接、专业接收和信息管理实际走通，再依据反馈调整覆盖范围。判断项目是否准备好，最直接的问题是：当一位医务人员真的开口求助时，医院能否兑现已经告知他的每一步安排。
参考资料
- AHRQ Care for the Caregiver护理者支持模块，2016年创建，2022年复核。
- AHRQ Care for the Caregiver项目实施指南。
- Edrees等 Implementing the RISE second victim support programme at the Johns Hopkins Hospital，BMJ Open，2016，6:e011708。
- Johns Hopkins Armstrong Institute Caring for the Caregiver培训大纲。
- WHO 心理急救指导介绍，2011；心理急救培训材料。
- NICE Post-traumatic stress disorder NG116，第1.6.5条。
- 于姗姗等 护士第二受害者同伴支持方案的设计及应用效果，《中国护理管理》，2026，26(3):351–356，DOI:10.3969/j.issn.1672-1756.2026.03.007。