在医疗纠纷的现场，我们常常看到情绪激动的患者或家属，他们言辞激烈、难以沟通，甚至拒绝调解。很多人第一反应是“不讲理”“胡搅蛮缠”，但若深入观察，会发现这些激烈行为背后，往往藏着未被看见的心理创伤——对健康失控的恐惧、对亲人安危的焦虑、对信息不对等的无力感，甚至是对整个医疗体系的信任崩塌。这些情绪并非无端而来，而是人在遭遇重大不确定性时的自然心理反应。
医学治疗本就充满变数，当结果不如预期，患者很容易陷入“如果当初……就好了”的反事实思维中。这种思维模式会不断强化自责或归咎他人的情绪，进而演变为愤怒或抑郁。更复杂的是，许多患者在就医过程中长期处于被动状态：听不懂专业术语、无法参与决策、感觉自己的声音被忽视。久而久之，这种“失语感”会转化为强烈的不信任，一旦出现不良后果，情绪便如决堤之水。
心理学研究显示，在高压力情境下，人的认知功能会暂时下降，理性判断能力减弱，更容易依赖直觉和情绪做决定——这正是很多看似“非理性”行为的心理根源。
面对这样的心理状态，调解的关键不是急于澄清事实或划分责任，而是先建立情感连接。有经验的调解员会先倾听患者的完整叙述，哪怕其中夹杂着重复、夸张甚至误解。这种“被听见”的体验本身就能缓解一部分焦虑。同时，用通俗语言解释医疗过程中的不确定性，帮助患者理解“不良结果≠医疗过错”，有助于打破“全或无”的认知偏差。值得注意的是，家属的心理负担往往比患者本人更重，尤其在涉及重症或死亡的案例中，他们可能背负着“没照顾好”的内疚感，这种情绪若不被疏导，极易转化为对外部的攻击性。
近年来，越来越多医疗机构开始引入心理评估工具辅助纠纷调解。例如，通过标准化量表初步筛查患者是否存在焦虑、抑郁或创伤后应激反应，能帮助调解团队更精准地判断其情绪状态是否影响了沟通能力。像橙星云这类心理健康服务平台，已为多家医疗机构提供过类似支持，其积累的4500多万份测评数据表明，在医疗场景中，超过六成的冲突升级与未被识别的情绪问题密切相关。通过科学的心理测评，不仅能识别风险，还能为后续的心理干预提供依据——比如建议患者接受短期心理咨询，或为家属提供哀伤辅导资源。
说到底，医疗纠纷从来不只是技术对错的问题，更是人与人之间信任重建的过程。当我们愿意多花几分钟去理解对方眼中的世界，那些看似固执的立场，或许只是内心不安的外衣。真正的化解，始于看见情绪，终于彼此尊重。