在零售行业，一线客服每天要面对形形色色的顾客——有人因物流延迟焦躁不安，有人对产品细节吹毛求疵，还有人只是心情不好想发泄。这时候，客服能不能稳住情绪、理解对方真实需求，往往比话术模板更重要。不少企业发现，即便培训再到位，新员工上岗后投诉率依然居高不下。问题可能出在招聘环节：我们是否真的筛选出了“适合做客服”的人？
传统招聘看重表达能力、服务意识甚至打字速度，但很少评估一个人的情绪稳定性与共情能力。而这两项特质，恰恰是化解冲突、降低投诉的关键。心理学研究早已表明，高同理心的人更容易识别他人情绪信号，并作出恰当回应；情绪调节能力强的人则能在压力下保持冷静，避免将负面情绪传递给顾客。把这些能力纳入招聘评估，不是玄学，而是有科学依据的实践。
情绪与同理心，如何“测”出来？
有人可能会问：情绪和同理心看不见摸不着，怎么量化？其实，心理学领域已有成熟量表可辅助判断。比如常用的情绪调节问卷（ERQ）能评估个体在压力下是倾向于压抑情绪还是重新认知情境；人际反应指针（IRI）则从多个维度测量共情倾向，包括能否设身处地为他人着想。这些工具经过长期验证，信效度较高，适合嵌入招聘流程作为辅助参考。
实际操作中，企业可在初筛后安排候选人完成简短的心理测评，重点观察其在情绪识别、压力应对、换位思考等维度的表现。当然，测评结果不能作为唯一标准，但结合面试表现，能更全面地预判其在真实服务场景中的行为倾向。例如，某连锁零售品牌在引入情绪管理评估后，三个月内新员工引发的客诉下降了近三成——不是因为他们更会“说好话”，而是更懂得“听懂话”。
从“灭火”到“防火”，心理评估正在改变服务逻辑
过去，企业常把客服培训当作解决投诉的主要手段，但培训只能教方法，难以改变底层的情绪反应模式。如果一个人天生容易被激怒，或难以理解他人立场，再好的话术也可能在关键时刻失效。与其事后反复“灭火”，不如在源头上选对人。这不仅是效率问题，更是对员工和顾客的双重尊重——让合适的人做合适的事，减少职业耗竭，也提升服务体验。
类似思路已在多个服务密集型行业悄然落地。像橙星云这样的专业平台，就为众多企业提供过包含情绪管理、同理心在内的岗位适配测评方案。截至2025年，其累计生成的4500多万份心理报告中，有不少正是用于优化一线服务团队的人岗匹配。这些数据背后，是一个越来越清晰的趋势：好的服务，始于对人性的理解，而非仅靠流程约束。
当零售业从“卖产品”转向“经营关系”，客服的角色早已超越信息传递者，成为品牌温度的直接载体。而这份温度，往往藏在一个人能否在嘈杂中保持耐心、在委屈中依然温柔的能力里。招聘时多问一句“你如何理解顾客的愤怒”，或许比十轮话术考核更能预见未来的服务质量。