很多企业都会在客户投诉高峰期遇到这样的情形：电话不断、消息爆炸、工单堆积，客服、运营、销售、售后等团队处于高压环境。有的人越忙越冷静，有的人工作一段时间后情绪波动、出错增多，还有的人表面坚持但私下承受巨大压力。管理者常凭直觉决定谁上前线，但直觉和仅看业绩都容易产生误判。
将系统化的心理测评引入人才管理，可把“谁能扛住高压”变成有数据支撑的决策工具。心理测评能量化员工在情绪稳定性、责任心、冲突应对、恢复能力和职业价值认同等多维度的表现，从而识别适合长期在一线承受较大客户压力的人选，以及需要短期调整或提供心理支持的员工。
在高压场景下，企业应关注的关键测量维度包括：
- 情绪稳定度：是否容易被客户情绪带动或出现冲动应对；可参考大五人格中的神经质维度和相关情绪稳定性量表。
- 冲突应对方式：遇到指责时是沟通、寻求支持，还是回避、对抗，可用应对方式量表或冲突处理问卷评估。
- 恢复能力：高压后多快能恢复到正常状态，可用复原力量表（如CD-RISC）衡量。
- 职业动机与价值认同：对服务使命感和公司认同度高的员工，更能在高压时期保持投入与稳定。
在工具选择上，应优先使用具有理论基础和信效度验证的量表，而非网络娱乐测验。常用的量表包括大五人格（BFI、NEO-PI-R）、EPQ，SAS/SDS/PSS等压力量表，MBI职业倦怠量表，以及复原力量表、工作投入度问卷等。针对客服等岗位，可将人格、压力量表、职业倦怠和情绪调节量表组合成“投诉高峰期评估包”。
测评不应只做一次快照，而应嵌入员工生命周期与管理节奏中，形成动态监测：入职/转岗前做基础评估，高峰期前做一次重点检查，高峰期中对明显吃力员工做短量表追踪，高峰期后结合业务数据复盘并调整。长期的动态监测能将高离职率、高差错率与未被注意到的心理信号对应起来，从而提前干预。
落地时需注意两点：一是尊重隐私与使用边界，明确测评结果的保管、使用规范，避免标签化；二是测评必须有后续支持，包括短期辅导、情绪管理课程、管理者沟通培训、团队轮岗与休整安排等。许多平台可将测评与企业后台打通，展示团队压力趋势与风险分布，便于针对性提供团体或个体干预。
总体来看，真正稳固的“扛压文化”不是要求所有人用意志力硬撑，而是用科学测评、合理岗位配置和持续心理支持，让合适的人在合适的位置发光，从而将阶段性高压变成可管理的事件，保护业务稳定与员工身心健康。